“您好，太原120”
“快來，快來，急救車，我老公沒呼吸瞭。”
“你別慌，車已經在路上瞭。”
“求求你，別掛電話。”
“我不掛，一直陪著你。”
……
前段時間，一段26分鐘的錄音曾經感動全國上千萬網友，這段錄音是武漢120調度員和病人傢屬的對話，26分鐘裡，120接線員不掛線指導，妻子不放棄按壓，這場生死營救最終等來醫生接力急救，患者得到瞭及時救治。不少網友感慨：感謝120接線員的耐心指導，為搶救贏得瞭寶貴的時間，挽救瞭一條生命。也有網友愧疚：曾在電話裡斥責120接線員，希望對方少說話，盡快調車，但接線員仍耐心以對，我為我曾經的沖動道歉，他們很專業很敬業。
生活中，人們遇到突發事情或需要救護車時，都會撥打120，但是當放下電話後，很少有人知道調度員會做哪些工作。他們還要繼續接診、回訪、查看救護車到達情況等。這些電話的背後，更多的是調度員的擔心和著急。12月13日，記者采訪瞭太原市120急救中心的調度員，聽他們講述“120”電話背後的故事。
A 他們有責任 電話中斷也不放棄 查詢對方姓名和住址
今年35歲的許蕾，是120總調的一名調度員，參加工作14年。“性命相托，分秒必爭”。雖不是白衣天使，她卻把挽留生命視為自己的天職，堅守在電話機旁，熱情接聽每一個求救電話，迅速、合理調度急救資源，以最快的速度挽救患者生命，時刻與死神爭分奪秒。
“您好，太原120”，每次電話鈴聲響起，許蕾就知道，一場生命的接力，又要從他們這裡開始瞭。一件事讓她記憶猶新。一天凌晨，許蕾接到一個用固定電話打來的求救電話，接起電話後聽到那頭是位老人，“心臟難受得不行，快救救我。”電話那頭，老人呼吸急促、聲音微弱，電話這頭，還沒等許蕾開口，她就聽到一聲沉悶的摔倒聲，緊接著電話那邊傳來一片“嘟、嘟”的忙音。
經驗告訴許蕾，老人可能突發疾病摔倒瞭，她趕緊回撥過去，但電話打不進去。“有可能是電話線拽斷瞭。”許蕾邊分析，邊想辦法解決，她想到撥打114來查詢對方的姓名和住址，這樣就能迅速派出救護車，與此同時，她也聯系110指揮中心簡單說明情況後，請求警察協助尋找。
根據固定電話查詢個人資料，並非那麼簡單，在得知是120調度員因為病情需要查詢時，對方很配合地查詢著。大約3分鐘的時間，許蕾得到瞭老人的姓名和住址。救護車按照指令迅速趕到現場，並在警察幫助下進入老人傢中。進去後，急救人員才知道病人是一名60多歲的老人，因為心臟病突發而倒地。萬幸，因為救治及時，老人得救瞭。
許蕾說，一樁樁與死神爭分奪秒的親身經歷，讓她感到作為一名急救調度員的責任重於泰山。
B 他們有委屈面 對指責與不理解仍要耐心
“因為職業的關系，聽過我聲音的人有幾十萬，但他們卻從來沒見過我，有的人聽到我的聲音會放聲大哭，但對有的人來說，我的聲音卻是他們一生中絕望時刻的唯一希望。”這是武漢120急救中心調度員劉清說的一段話，她的這段話，或許是所有急救調度員的心聲。
太原市120急救中心的調度員張述梅向記者講述瞭她接電話時遇到的一件事。那天正好是下班晚高峰期，正值車輛擁堵。18時許，120電話鈴聲響起：“在臥虎山公園，丈子頭那，有人被撞傷瞭。”同時，4個調度席的電話都接到關於臥虎山公園那裡有人受傷需要救護車的情況，會不會是同一件事許多人報警？對於每一個來電，調度員都要先問清楚地址和現場一些關鍵信息。在接聽瞭10多個電話後，調度員發現在臥虎山那裡發生瞭兩起事件，相距約100米遠。而這10多個電話中，大部分都是路人打來的，有人很配合地告訴調度員現場的情況和具體地址，但也有人很不耐煩：“我就是路過，問那麼多幹什麼？趕緊派救護車過來吧。”台中市路口監視器
殊不知，調度員也想趕緊派救護車，但是有時候，一字之差，都有可能錯派救護車，錯派瞭將會浪費有限的救護資源。所以，對於每一個電話，他們都會認真仔細地核實，哪怕是吃瞭“閉門羹”，聽瞭一些氣話，他們都要調整自己的情緒，耐心問完。
病人或者傢屬把他們的憤怒、發泄、謾罵，或是路人的指責和不理解等負面的情緒，一股腦傳遞給調度員時，他們感受到的隻有委屈和無奈。但在調度員眼裡，每一個電話都是生命線，和生命比起來，那些負面情緒不算什麼。
C 他們有收獲 病患傢屬的感謝讓人欣慰
除瞭委屈和不理解，調度員也有收獲快樂和鼓勵的時候。在120總調度工作15年的調度員趙婕，曾收到病人傢屬寫來的一封感謝信，表揚她有責任心和耐心。
那趟診是趙婕上夜班時遇到的，電話裡，對方說孩子發燒並抽搐，說得最多的就是：“快點派救護車來，快點快點……”聽得出來，對方十分著急和慌亂，不知道該怎麼辦，隻是不停地說快點。趙婕在安撫患兒傢屬情緒的同時，引導傢屬說出地址、電話等，及時派出救護車。在等候救護車到來的這段時間，經驗告訴趙婕，這是一名高熱驚厥的患兒，她引導傢屬一步一步先做急救措施，一直到急救人員趕到現場，趙婕提著的心才放瞭下來。事後，孩子得到及時救治。看到那封沉甸甸的表揚信，趙婕很欣慰，這是傢屬對自己付出的一種感謝，她說：“值瞭”。
進入冬季後，一氧化碳中毒成為最常見的病情之一，這個時候，調度員的引導和提醒很關鍵。“有的時候，人們遇到突發情況時就蒙瞭。”調度員張述梅說，接到這樣的電話時，他們都會先提醒對方打開門窗、保持空氣流通等一些事項，為病人提供更好的通風環境。盡管這些都是一些小事情，但對調度人員來說，這也是他們對患者牽掛的表達。
從電話打進來的那一刻，到回訪、將病人送往醫院，再到急救人員反饋信息，一個急救電話才算正式接完。很多時候，有傢屬會感謝出診的急救人員，而“幕後”同樣擔心和著急的調度人員，很少會收到這樣的感謝，但當得知病人第一時間得到救治時，他們同樣會很知足。
D 他們很繁忙 盼大傢多一些耐心和理解
現在，太原市120總調度共有25名調度員，工作時間四班倒，平常一天的電話量在800個以上，繁忙的時候會有1000個。這些電話中，隻有10%到15%是真正的急救電話，還有一些咨詢的、騷擾的等無效電話。
因為工作的原因，記者接觸到調度員的機會比較多一些，每次去，總能聽到和看到他們忙碌的身影，一遍遍地核實信息、一次次地安撫那些心急如焚的病人傢屬，他們中，有的已結婚生子，為人父為人母，有的還未成傢，無論是剛剛挨瞭對方的罵，還是受瞭一肚子氣，隻要電話鈴一響，他們就會調整好心態，微笑著說：“您好，太原120。”“調度員的工作就是接打電話，但這個電話，凝結的是智慧，是經驗，是敏感，是對生命的敬畏。”太原市120急救中心總調度副主任袁曉靜說。
接到電話後，調度員、急救人員都急著想救病人，但市民自救也很重要。急救中心主任唐新宇說，除瞭急救人員，市民也應該多學習急救知識，這樣，在關鍵時刻或許能救人一命。另外，人們在換季時要時刻註意身體變化，如果有病史，或者感覺身體不適時，應盡快去醫院就醫或撥打120，切不可延誤瞭最佳救治時機。對於“120”遭遇故意騷擾的情況，唐新宇呼籲大傢不要這樣做，因為這樣是在占用生命線，浪費急救資源，“希望大傢多一些理解和尊重。”
如果您是熱心路人，或是病人傢屬，在遇到120調度員多問情況的時候，請多一些耐心和理解，配合他們的問話，爭取第一時間調派救護車趕往現場。
本報記者 徐麥麗
(原標監視器台中推薦台中監視器安裝推薦題：“您好，太原120”)
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本文來源：山西新聞網-山西晚報
責任編輯：王曉易_NE0011
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